În ultimii ani, modul în care oamenii aleg serviciile medicale s-a schimbat considerabil, iar experiența pacientului a devenit aproape la fel de importantă ca actul medical în sine.
O consultație nu mai este evaluată doar prin prisma
diagnosticului sau a tratamentului recomandat. Pentru mulți pacienți contează
dacă au fost ascultați, dacă explicațiile primite au fost clare și dacă au
simțit că medicul a acordat timp și atenție întrebărilor lor.
În cadrul Rețelei de sănătate Regina Maria, experiența
pacientului este monitorizată printr-un sistem digital de recenzii care
funcționează de mai bine de 13 ani. După fiecare consultație, pacienții
primesc un formular de evaluare, fie pe e‑mail,
fie direct în aplicația mobilă
a rețelei. Formularul permite acordarea unei
note și transmiterea unor comentarii despre întreaga experiență medicală.
Recenzii colectate 100%
automatizat, fără intervenție umană
Răspunsurile sunt colectate automat, fără intervenție umană
în procesarea lor. Astfel, feedback‑ul
este analizat în mod obiectiv, iar
datele obținute oferă o imagine clară asupra modului în care pacienții percep serviciile medicale.
Pentru a menține
relevanța și corectitudinea sistemului, scorul devine public doar după
acumularea unui număr minim de 10 recenzii pentru un medic. Notele sunt
vizibile pe site-ul reginamaria.ro și în aplicația mobilă, unde pacienții îşi
pot alege doctorul uşor, consultând evaluările medicilor înainte de a face o
programare. Dincolo de cifre, însă, recenziile reflectă adesea relația de
încredere care se construiește între medic și pacient: “O mămică mi-a scris că
atunci când vorbește cu mine apare luminița de la capătul tunelului și
că are în mine încredere 100%.”, spune Dr. Lăcrămioara Dobrin, medic primar
pediatrie.
1 milion de recenzii colectate de
la pacienți
Sistemul a depășit recent pragul de 1 milion de recenzii
colectate, iar media notelor obținute de medici în rețea este de 9,67.
Aceste date oferă nu doar o imagine asupra satisfacției pacienților, ci reprezintă
și un instrument util pentru îmbunătățirea continuă a serviciilor.
Pentru medici, existența unui astfel de mecanism înseamnă o
invitație la dezvoltare continuă, întrucât feedback-urile pe care le oferă
pacienții sunt legate cel mai des de modul în care medicul comunică.
Pacienții își doresc dialog și
înțelegere
Pacienții de astăzi caută mai mult decât competență
medicală. Ei își doresc un medic care să îi asculte şi care să comunice clar și
pe înțelesul său.
„Am familii care revin periodic la mine cu copiii lor și
îmi spun cât de mult contează pentru ei că le explic, pe înțelesul lor, ce se
întâmplă și cum putem rezolva problema, cu calm și răbdare, atunci când cei
mici trec prin momente mai puțin ușoare. Încerc mereu să mă pun în locul
părinților și îmi imaginez cât de greu trebuie să fie pentru ei să își vadă
copiii suferind.”, relatează Dr Dobrin.
În ultimul an, sistemul de feedback a fost completat prin
introducerea a 7 atribute specifice care permit pacienților să precizeze
exact ce au apreciat la medic. Printre acestea se numără claritatea
explicațiilor, empatia, profesionalismul, modul de abordare a cazurilor
complexe sau utilizarea tehnologiei în actul medical.
Aplicația oferă și opțiunea de a salva medicii preferați,
facilitând programările viitoare și contribuind la construirea unei relații
medicale pe termen lung. În pediatrie, această continuitate înseamnă mult
pentru familii și pentru copii. “Când îi cunosc pe copii și pe părinții lor de
mai mult timp, văd cât de mult îi ajută încrederea și familiaritatea să se
simtă în siguranță. Relația noastră devine un sprijin real, nu doar pentru
sănătatea lor, ci și pentru liniștea părinților.”, spune Dr Dobrin.
Feedback‑ul
devine mai mult decât o
simplă notă
acordată după
consultație. El se transformă într-un
instrument prin care pacienții pot
influența direct evoluția serviciilor medicale. Atunci când anumite observații se repetă
în evaluări,
ele indică zone în care pot fi făcute îmbunătățiri. De-a
lungul timpului, aceste informații au contribuit la optimizarea unor procese
din rețea: de la îmbunătățirea fluxurilor de programare și digitalizarea unor
etape administrative, până la dezvoltarea unor programe interne dedicate
comunicării medic‑pacient.
